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黑河市瑷珲历史陈列馆 讲解员考核评分制度

讲解员考核评分制度

 

为了进一步促进爱辉馆宣教队伍日常管理的正规化、制度化、规范化,全面实现宣教部讲解队伍服务优质化、素养全面化、知识专业化,特制定“考核评分制度”方案。部门拟每月按分进行排名并通报,作为讲解员月工资奖励浮动和评星定级的重要依据。

一、日常表现

1、早来或晚走加班,每次加2分;休息日或节假日加班,每次加4分。每月出勤严格按照实际出勤天数核算,日常请假(非周末、非节假日)一天扣2分,周末请假扣4分,五一、十一、文化大集等重点接待任务期间,原则上不批假,因个人原因需要请假的,每天扣6分。每月满勤者,奖励3分;连续三个月满勤者,第三个月结算评分加5分。

2、每天早晨通勤车到馆后十分钟内做好上岗前的一切准备工作(着装、仪容仪表、讲解设备等)。如超时一次扣2分;如没做好上岗前的准备工作,发现一次,一项扣2分。

3、讲解员自到岗到位一直到下班期间,统一着装,佩带讲解器,以端正良好的形象上岗。具体要求如下:讲解员化淡妆为宜;指甲不宜过长,不得涂怪异指甲油;束发光洁整齐,不得散发,不得漂、染异色;保持工作服务整洁,夏天穿肉色丝袜,黑色带跟皮鞋;春秋冬不允许与接待工作不符的仪容仪表,如着雪地靴、运动装等,形象邋遢。违反其中一项者一次扣2分。

4、淡季9:25、旺季9:05例行早会(除集体到馆时间延后),迟到视为空岗一次扣2分。有重大接待任务,时间紧迫,全员要严格按照时间保障服务。

5、上岗时要听从统一安排,有严格的组织性、纪律性、不得擅自换岗、离岗、窜岗,不得擅自离馆外出。违反以上内容者一次扣2分。

6、上岗时不能擅自串岗接待自己的客人,确有需要报负责人知晓后统一做出调整安排;不准闲谈、说笑、打闹、大声喧哗;手机统一放在服务台抽屉内,不得在岗玩手机;不得吃零食;服务台不能堆放私人物品(水杯除外)。违反以上内容者一次一项扣2分。

7、各岗人员要做到积极主动,眼里有活,处处体现主人翁态度;微笑服务,礼貌待客,规范使用文明用语,有问必答,认真讲解。要保持标准的站姿,违反以上内容者一次一项扣2分。

8、工作期间明确岗位职责,不准与观众发生争执,观众意见诚恳接受,及时反馈,耐心细致。如因个人服务言行致使观众投诉,视造成的负面影响扣20-50分。情节严重,造成恶劣影响的,或被观众投诉累计三次以上者,交由馆里处理。

9、保持讲解员办公室卫生,做好分担区卫生,卫生清理全面,认真负责。清理完成后,如未能达到标准,一次扣2分。

二、讲解岗位

1、讲解员必须确保讲解时长,即全程讲解不少于40分钟。如时长不达标(观众明确有特殊要求除外):少5-10分钟扣2分;少10分钟以上扣5分;因时长不够遭投诉扣10分。讲解员做好与咨询台的衔接与配合,做到服从讲解安排,积极做好组织观众、佩带讲解设备等工作,如因接团慢、不主动组织观众等影响接待工作或被观众投诉,视情况一次扣2—5分。

2、所有岗位讲解员做好讲解前的准备工作,确保讲解设备正常使用,随时可以开始讲解。如指派讲解因未携带扩音器等理由造成拖延,一次扣3分;在讲解过程中,因讲解设备没电中断讲解的,一次扣2分,因设备自身问题的情况除外。

3、讲解员在接待讲解过程中充分发挥因人施讲的技巧,服务周到热情,做好本团全程接待的各项讲解服务工作,如因讲解员服务态度、业务技能等遭到观众投诉,视情节轻重一次扣5-10分;如被退团扣20分且当场讲解不记入个人讲解场次;如与观众发生争执或纠纷一次扣30分。

4、讲解员如在讲解后得到观众表扬:如观众留言、表扬信等一次加5分。

5、讲解员讲解场次以月份为计分标准,旺季每人每月讲解不能低于60场次,淡季每人每月讲解不能低于40场次。达到标准后,前三名分别加分5分、3分和2分。连续三个月讲解场次末尾的第三个月结算评分扣10分。

6、讲解员参加讲解比赛中获奖加分标准:馆级比赛中获得前三名分别加8分、5分和3分;市级比赛获得前三等分别加15分、12分和10分;省级比赛中获得前三等连续三个月分别加分30分、25分和20分;国家级大赛获得前三等连续三个月分别加分50、40和35分。

7、每月理论考核第一名加2分,最后一名扣2分。每周一篇学习习得,形式不限,不能完成者每次扣2分。每月讲解技巧提高,表现突出者加2分。

三、流动岗位

1、咨询台人员自有观众入馆至进入展厅期间要站立服务,序厅观众量较多时要始终站立服务,须主动热情解答观众各类咨询并积极介绍能够提供的服务内容,违反上述其中一项一次扣2分。

2、讲解员流动岗位时要认真值岗,发现问题及时上报。如发现空岗、没及时开关半景画、处理问题不及时、发现情况不上报等,一次扣2分。

3、讲解员在检票、半景画岗位时,须主动有效引导、疏导观众,如态度散漫,则视情节扣2-10分。

4、讲解员在流动岗位时,不准倚靠展板展柜、接打电话、聚堆聊天、蹲、坐或躲藏在隐蔽处对观众不理不顾,发现一次一项扣2分。

5、讲解员须具备处理突发情况的能力,如遇展厅内停电等突发状况要妥善处理,安抚观众情绪,如不理不睬,不主动与观众沟通情况,视情况一次扣2—10分。

6、讲解员在流动岗位时保持言行规范得体,服务热情周到,使用文明用语,做好观众温馨提示(如不准大声喧哗、打闹等)、解答观众的各类咨询等工作,如在流动岗位期间因服务态度及言行遭到观众投诉,视情况一次扣5—20分。

四、社教活动加分标准

1、被指派代表馆方参加各类活动,一次加分5分。

2、被指派参加学习培训活动,学习培训期间内不扣分。

3、被指派代表馆方承担馆外各类讲解任务,一次加分10分。

4、撰写宣传稿件,在省级刊物、平台发表每次加7分,在市级刊物、平台发表每次加5分,在馆内平台发表每次加3分。撰写学术论文,公开发表,每次加15分。

5、主动策划各类切实可行的社教活动,一经采用加5—10分。

6、其他工作表现突出者,视情况,由馆领导和部门主任、副主任商定酌情给予加分。

五、评分奖惩办法

1、评分奖惩办法按月与工资挂钩。

2、评分正分前三名(讲解场次必须达到标准限额),按每人每月300、200、100元标准奖励。

3、评分总计为零分者,不计入前三名兑现奖励之内。

4、评分为负分,1—10分每分10元;11—20分每分15元;21—30分每分20元;以此类推。



 

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